Bei technologieorientierten Unternehmen gibt es ein entscheidendes Element, das oft unbemerkt bleibt: die menschliche Verbindung. Als Head of Customer Success bringt Andrea Bilbao ihren ingenieurtechnischen Hintergrund und ihre Leidenschaft für Nachhaltigkeit ein, um Windparkbetreibern zu helfen, die Vorteile des KI-gestützten Turbinenmonitorings zu nutzen. Wenn sie nicht für die Ziele ihrer Kunden kämpft, findet man sie vielleicht beim Kickboxen oder Krafttraining – Aktivitäten, die ihren professionellen Ansatz widerspiegeln: fokussiert, energiegeladen und immer bereit, neue Herausforderungen anzunehmen. In diesem Gespräch teilt sie ihren Weg vom Wirtschaftsingenieurwesen zur Leitung von Kundenbeziehungen bei Turbit.

Patricia: Könnten Sie uns etwas über Ihren Hintergrund und den Weg erzählen, der Sie zu Turbit geführt hat?

Andrea: Ich komme aus einem ingenieurtechnischen Hintergrund – ich habe Wirtschaftsingenieurwesen studiert, und meine Karriere umfasste größtenteils Lasten und Berechnungen. Ich bin ins Ingenieurwesen gegangen, weil ich es wirklich mag, Probleme zu lösen, und weil ich sehr praxisorientiert bin. Aber irgendwann wurde es ein wenig eintönig. Mir wurde klar, dass mir am meisten gefiel, wenn Kunden hereinkamen, weil es Abwechslung und Veränderung brachte. Ich brauchte einen Sinn in meiner Arbeit, was den Einfluss auf die Nachhaltigkeit betrifft. Ich habe mich schon immer für Nachhaltigkeit interessiert, und Windenergie war schon während meines Studiums ein großes Interesse von mir. Die Rolle bei Turbit erfüllte also viele dieser Anforderungen.

Patricia: Seit wann arbeiten Sie bei Turbit?

Andrea: Seit zwei Jahren jetzt.

Patricia: Sie verstehen das Geschäft also besser als alle anderen, oder?

Andrea: Nicht besser als alle anderen, aber ich verstehe einige Teile des Geschäfts gut … hoffentlich! Am Ende, obwohl wir ein IT-Unternehmen sind, sind unsere Kunden technische Betreiber und Asset Manager – Menschen mit tiefem Fachwissen über ihre Windturbinen-Portfolios. Wir müssen diese technischen Gespräche wirklich verstehen und führen können.

Patricia: Als Head of Customer Success – was sind die wichtigsten Aspekte Ihrer Rolle, und könnten Sie uns durch einige Ihrer Hauptaufgaben führen?

Andrea: Diese Rolle öffnet viele Türen auf einmal. Customer Success ist eine so zentrale Rolle, weil wir die Brücke zwischen Technologieteams und Kunden sind. Wir stehen ständig operativ mit Kunden in Kontakt, aber wir arbeiten auch mit unseren internen Teams zusammen, um sicherzustellen, dass Technologie, Data Engineering und Data Science Produkte entwickeln, die den Bedürfnissen unserer Kunden entsprechen. Wir arbeiten eng mit dem Vertrieb zusammen, um reibungslose Kundenübergaben zu gewährleisten und Mehrwert zu schaffen. Als Leiterin der Abteilung ist es auch wichtig, in die Zukunft zu schauen – wohin wollen wir die Abteilung entwickeln? Was ist die Vision von Customer Success bei Turbit? Auch wenn wir ein kleines Team sind, halte ich es für wichtig, sicherzustellen, dass sich jeder in seiner Arbeit wohl und erfüllt fühlt.

Patricia: Wie sieht ein typischer Arbeitstag für Sie aus?

Andrea: Wir erledigen vieles! Es gibt viele Gespräche mit Kunden, entweder weil wir sie gerade onboarden oder sie sich in verschiedenen Phasen befinden, aber es finden immer Kundengespräche statt. Dann gibt es interne Meetings zur Festlegung von Prioritäten und zur Verbesserung von Prozessen. Wir sind in den letzten Monaten stark gewachsen, was interne Abstimmung, Prozessverbesserungen und Updates erfordert. Und manchmal, hoffentlich, haben wir auch etwas Fokuszeit!

Patricia: Können Sie mir von einem aktuellen Projekt erzählen, über das Sie sich besonders freuen?

Andrea: Ich freue mich sehr, dass wir endlich die ersten Schritte unternehmen, unsere Turbit-App in unser Customer-Success-Tool zu integrieren. Das bedeutet, dass wir Einblicke in die Tools direkt in unserer Customer-Success-Plattform erhalten können, ohne alles manuell prüfen zu müssen. Es fängt gerade erst an, Fahrt aufzunehmen, aber ich bin sehr gespannt, weil es eine so vielversprechende Initiative ist.

Patricia: Was ist Ihre Vision für Customer Success in fünf Jahren?

Andrea: Die Vision ist, so proaktiv wie möglich und weniger reaktiv zu arbeiten. Wir müssen wirklich zwischen Support und Success unterscheiden und sicherstellen, dass wir die Ziele und Herausforderungen unserer Kunden tiefgreifend verstehen und diese Reise gemeinsam mit ihnen gehen. Das könnte die ideale Welt sein. Dafür brauchen wir ein Produkt, das einfach zu bedienen ist, damit wir Zeit haben, unsere Kunden strategisch weiterzuentwickeln. Wir brauchen mehr Einblicke mit weniger Aufwand über unsere Kunden und ein besseres Verständnis der KPIs und Metriken, die uns wichtige Informationen über sie liefern, damit wir datengestützte Entscheidungen treffen können.

Patricia: Wie trägt Ihre Expertise im Customer Success zur Mission von Turbit bei?Andrea: Turbits Mission ist es, 100 % erneuerbare Energien in der Welt zu erreichen. Wir werden das erreichen, indem wir unseren Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen. Derzeit steht die Branche vor zwei großen Herausforderungen: steigende Risiken und ein Mangel an Fachkräften. Unser Ziel ist es, Kunden in die Lage zu versetzen, mehr Windenergieanlagen mit weniger Aufwand zu überwachen und zu managen. Für mich ist das Ziel, die Windindustrie innovativer zu machen, und ich denke, Turbit sollte hier eine gewisse Führungsrolle übernehmen und Innovation gemeinsam mit unseren Kunden vorantreiben.

Patricia: Was bedeutet Customer Success bei Turbit?

Andrea: Turbit ist ein Technologieunternehmen, sehr innovativ, aber wir wollen den menschlichen Ansatz nicht verlieren. Hinter Turbit stehen Menschen, und der Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden ist etwas, das heute nur Menschen leisten können. Diese Beziehungen aufzubauen und Kunden dabei zu helfen, zu skalieren und größere Portfolios mit weniger Aufwand zu verwalten – das ist unser Weg, 100 % erneuerbare Energien zu erreichen und die im Pariser Abkommen gesetzten Ziele zu erfüllen. Der menschliche Ansatz und langfristige Beziehungen sind entscheidend.

Patricia: Wie managen und erhalten Sie die Teamdynamik bei der Arbeit aus dem Homeoffice?

Andrea: 100 % remote zu arbeiten macht definitiv einen Unterschied. Man muss einen Schritt mehr tun als Menschen, die nicht remote arbeiten, weil man keine Kaffeepausen oder Mittagsgespräche hat. Man muss aktiv auf Menschen zugehen, auch wenn es nur fünf Minuten vor einem Meeting sind. Manchmal rufe ich jemanden an und sage: „Hey, ich habe bemerkt, dass Sie im letzten Meeting etwas ruhiger waren – ist alles in Ordnung?" Denn remote kann man diese subtilen Details oder den Kontext leicht verpassen. Wir bauen bei Turbit eine starke Gemeinschaftskultur auf, und Team-Events sind ein großer Teil davon. Wann immer möglich daran teilzunehmen ist eine großartige Möglichkeit, sich mit Kollegen zu verbinden.

Patricia: Was inspiriert Sie am meisten in Ihrer täglichen Arbeit mit Kunden?

Andrea: Das Highlight ist, wenn Kunden uns von ihren Herausforderungen erzählen und was sie erreichen wollen. Zunächst können diese Herausforderungen recht komplex erscheinen. Aber dann beginnen die Dinge sich zu entwickeln. Zum Beispiel ist die Kommunikation mit OEMs für unsere Kunden typischerweise schwierig. Wenn ich dann höre: „Wir haben sie über eine Anomalie informiert, wie Sie vorgeschlagen haben, und sie haben es akzeptiert und bestätigt, dass sie es prüfen werden" – das ist ein riesiger Erfolg! Es zeigt, dass wir echten Mehrwert schaffen und einen Unterschied machen. Es gibt ein klares Vorher und Nachher beim Einsatz von Turbit.

Patricia: Wie sehen Sie die Entwicklung des Customer-Success-Bereichs im Sektor der erneuerbaren Energien?

Andrea: Ehrlich gesagt kenne ich nicht viele Customer-Success-Abteilungen im Bereich erneuerbare Energien, aber ich bin Teil der Customer-Success-Community in der B2B-Branche. Bei Turbit ist Customer Success einzigartig, weil es technisches Hintergrundwissen über Windturbinen erfordert. Es geht nicht nur darum, Beziehungen aufzubauen – es geht darum, den Sweet Spot zwischen beidem zu finden. Das macht es sowohl einzigartig als auch komplex. Menschen mit dieser Kombination aus Fähigkeiten zu finden ist definitiv eine Herausforderung.

Patricia: Was sind einige der Herausforderungen, denen Sie bei der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit begegnen?

Andrea: Vor zwei Jahren hätte ich gesagt, dass Widerstand gegen Innovation und KI unsere größte Herausforderung war. Dann kam ChatGPT, und dieser Widerstand begann zu schwinden. Aber wir stehen in der Windindustrie immer noch vor einer erheblichen Herausforderung – es gibt einen gewissen Interessenkonflikt zwischen Stakeholdern wie OEMs und Asset Managern. Ich sehe das als eine schöne Herausforderung, weil wir glauben, dass wir durch gemeinsames Arbeiten mehr erreichen können. Es ist erstaunlich zu sehen, wie wir uns von „Wir wollen nicht, dass unsere Ingenieure ihre Jobs verlieren" zu „Wenn Sie nicht mit KI arbeiten, fallen Sie zurück" entwickelt haben – und das in nur zwei Jahren!

Patricia: Was machen Sie außerhalb der Arbeit gerne? Haben Sie dafür Zeit?

Andrea: Ich denke, es liegt in unserer Verantwortung, uns diese Zeit zu nehmen. Bei Turbit sind wir sehr verständnisvoll, was die Work-Life-Balance angeht – wir alle wollen das. Nachdem ich viele Stunden am Computer verbracht habe, wird Bewegung für mich unverzichtbar. Ich liebe es, wenn möglich aus der Stadt herauszukommen, die Natur zu genießen, morgens Krafttraining zu machen, zu tanzen, Kickboxen zu betreiben – alles, was mich in Bewegung bringt! Dazu kommt Zeit mit Freunden und Familie – das ist eine weitere Möglichkeit, in Verbindung zu bleiben.

Patricia: Wo sehen Sie bei Turbit Verbesserungspotenzial?

Andrea: Wir müssen weiterhin schauen, wo wir besser werden können, was wir ausbauen können, wie wir Dinge anders machen können. Unsere Produkte sind dynamisch, nicht statisch – es gibt immer Raum für Verbesserungen. Wir müssen unsere Produkte weiter skalieren, sie besser machen, wirklich zuhören, was die Branche uns sagt, und uns anpassen, um diesen Wandel anzuführen. Im Customer Success speziell müssen wir uns von reaktiv zu mehr proaktiv verlagern. Das bedeutet sicherzustellen, dass unser Produkt im richtigen Tempo wächst, damit wir uns stärker auf strategische Wachstumsinitiativen konzentrieren können.

Patricia: Wie beeinflusst das Leben in Spanien Ihre Arbeit bei einem deutschen Unternehmen?

Andrea: Ich glaube wirklich, dass glückliche Menschen besser arbeiten, und wir alle haben ein Privatleben, das wichtig ist. In der Nähe meiner Familie bleiben zu können und gleichzeitig einen Job zu haben, den ich liebe, ist ein großer Vorteil. Wenn ein Unternehmen richtig für Remote-Arbeit aufgestellt ist, sollte der Standort keinen Unterschied machen – unsere Kunden merken nicht einmal, dass ich aus Spanien arbeite! Es bringt tatsächlich etwas kulturelle Vielfalt in unser ohnehin vielfältiges Unternehmen. Außerdem hilft es uns, mehr abzudecken – während das Berliner Team deutsche Branchenveranstaltungen betreut, können wir an Events in Spanien teilnehmen. Der Schlüssel liegt darin, ein Unternehmen mit den richtigen Tools und dem richtigen Setup zu haben, damit es funktioniert.

Patricia: Da haben Sie absolut recht! Vielen Dank, Andrea, dass Sie Ihren Weg heute mit uns geteilt haben. Ihre Perspektive auf Customer Success zeigt wirklich, wie Turbit bedeutungsvolle Beziehungen im Sektor der erneuerbaren Energien aufbaut.

Andrea: Danke, dass Sie mich eingeladen haben, Patricia. Es war toll, diese Einblicke in unsere Arbeit bei Turbit zu teilen.